要望・苦情

要望・苦情を共有して組織的な対応へ

 

要望・苦情


要望や苦情も一元管理

ご意見箱に苦情の申立てが無いから、苦情がゼロと考えるのではなく、日々の業務を通して寄せられるちょっとした要望や、苦情とまでは行かない意見や意向なども本当は組織力を向上させる要素が秘められています。

まずは、そのような要望やちょっとした苦情をできるだけ組織全体で共有し、検証し、考える事が利用者満足度を上げる鍵となります。

要望・苦情の吸い上げ


要望や苦情の分類も施設ごとに設定できます

要望や苦情の分類も施設ごとに設定できます。また、入力項目は選択式を取り入れているので、報告書に慣れていない新人職員も抵抗無く入力できます。報告書作成画面は、ガイダンスがあって報告しやすい画面構成になっています。

「このような要望・苦情が出ました」というだけの報告では意味がありません。そこで「どのような対応・対策をしたか、あるいは考えられるか」というガイダンスもありますので、課題の抽出から対応策までガイダンスに沿って考えることができます。

 

選択式で入力も簡単


資料や画像なども一緒に共有できます

報告書には資料や画像なども添付できるので、より詳細な報告が可能で、後々の資料としても保存しておく事ができます。


報告書作成段階で責任者と内容共有、やりとりができます

報告書の掲載は、報告者の管理・責任者となります。責任者は、報告者と内容についてコミュニケーションをとった上での掲載ができます。また、責任者から職員へのメッセージとしても活用できます。


いつでも、どこでも、すき間時間で作成できます

作成中の報告書は、他の報告書と同じように一時保存ができるので、すき間時間で作成できます。


必要な職員とタイムリーな情報共有

報告書は、施設全体、エリア・部署単位など通知先を選択できるので、閲覧・確認者を限定することができます。


確認ボタンで共有サイン!

通知先に指定された職員は、閲覧後「確認」ボタンを押すと「確認者欄」に「所属とユーザー名」が入ります。

 

「確認」ボタンが押された報告書は、ホーム画面、一覧画面に「閲覧(既読)」マークがつくので、自分が確認したものかどうかが、ひと目で分ります。


一覧で全体把握が可能、検索で傾向も分ります

一覧画面に「期間」や「エリア」、「部署」などを指定して「フリーワード検索」ができる機能があります。過去に登録された知りたい報告書を簡単に探せます。


期間集計をして対応策を検討、行動へつなげられます

「クラトゥモ」には、集計・統計専用のアプリケーションがあります。予め概要やキーワードを設定しておく事によって、集計した時に検討すべき内容が明確になります。例えば、概要(分類)を「対応・接遇」「技術」「設備・環境」と設定して集計すると、どの項目で要望・苦情が多かったかなどが瞬時にわかります。

集計データ、内容を検討し改善計画を立てて、具体的行動へつなげられます。


アクションプランを活用して要望・苦情の解決へ!

要望・苦情の中には、その場の対応だけでは済まない大きな原因が隠されている場合があります。管理システム上の根本原因を見極めて計画を立てて解決を図らなければならない場合は、アクションプランが利用できます。

 


コミュニケーションを促進する豊富な機能